新しいスマートロックを試しに使ってみようと思い、Walmartのオンラインショップで注文したら、配達のトラブルで不可思議な体験をした件の続編。
荷物を追跡したら「配達済み」になっていたが、実際には届いていなかったので、Walmartを通じて販売元にクレームをして返事を待っていた。販売元からメールが来た。メーカーからFedExに調査依頼を出し、FedExからの返事待ちになっているとのことだ。
するとその翌日、朝の6時半にスマホに電話がかかってきた。800番の電話番号からだった。応答せずに放っておいたら、留守番電話にメッセージが入った。FedExからだった。不明の荷物の件で調査している、いくつか聞きたいことがあるので電話してほしい、との内容。
呼び返し用の電話番号のほかに、本件を特定するための「ケースナンバー」も知らせてくれていたが、早口でくだけた感じの言い方だったので、末尾の数字が「3」なのか「6」なのかはっきりしない。
こんな大事な番号をなぜ明瞭に伝えようとしないのか。しかも朝の6時半に電話をかけてくるという配慮のなさ。この担当者は全然頭を使わず、仕事は雑で誠意がないことは明らかだ。
呼び返すと、FedExの一般的な問い合わせ用の番号だとわかった。音声案内で、まず用件を数単語で言いなさいと促される。たとえば「集荷の申し込みをしたい」、「料金を知りたい」との例が示されていたが、今回のようなケースの例は示されなかった。
「行方不明の荷物の件で呼び返した（Returning call for a missing package）」と言ってみたが、認識できないと拒否された。長すぎたか。もう一度言うように促されたので、「行方不明の荷物（Missing package）」と言ってみたが、それでも認識してくれない。
手こずっていると、さらに多くのオプションが示された。ところがぴったり当てはまる選択肢がない。「その他の問い合わせ」や「オペレータと話す」というオプションもない。
さらに手こずっていると、また最初からオプションが流れたが、今度は「オペレータと話すときは『Representative』と言いなさい」との指示が出た。なぜこれを最初に出さない。
「Representative」と言うとやっとオペレータが出て来た。ケースナンバーを伝えた。最後の1桁ははっきりしなかったので、「3」か「6」だと伝えた。担当に代わると言う。出てきた担当は、用件や本人の確認もせずに、「この荷物は配達済みだ」と言う。
記録上は「配達済み」になっているが、実際には配達されていないから問題になっているのではないか。そんなことはお構いなしに、「確かに配達済みだ」と言い張る。
向こうの記録によれば、この荷物は受取人が不在のため一旦FedExのオフィスに戻されたが、再配達をして、既に配達済みだと言う。
そうは言っても、本人が受け取っていないのだから、配達済みではないと言うと、本人が受け取ってサインをしていると言う。
誰の名前でサインしているのかと聞くと、「ウェイン」だか「ウォン」だか見知らぬ名前を言っている。おそらく誰か別の人の荷物と混同しているのだろう。
トラッキングナンバーを知らせろというので伝えると、「そんな番号は存在しない」と言う。「それはグラウンドサービスか、ここはグラウンドサービスの担当だ」と言う。
そんなことは知らない。こっちは通知された電話番号に呼び返しただけだ。そっちが勝手に転送先を間違えただけだろう。
担当が違うと言うのみで、それ以上対応しようとしない。何という不親切、不誠実な態度。こんな担当者とは話をしたくない。こちらから問い合わせ用の番号にかけ直すことにした。「サアーンキュー」という「ア」にアクセントを置いた、感じの悪い返答。この担当者は相当性格が悪そうだ。
問い合わせ用の番号にかけ直した。「Representative」と言うと人間が出てきた。行方不明の荷物の件で電話した旨と、ケースナンバーを伝えた。末尾の数字は「3」か「6」だと思うと伝えた。
すると、「そんなケースナンバーはない。桁数が多すぎる」という。番号を復唱してもらうと、最後が違っていた。こちらは「3 or 6」と言ったのを、「316」と聞き取られていた。
トラッキングナンバーを伝えると該当の記録が見つかり、正しいケースナンバーの末尾は「6」だということがわかった。最初からトラッキングナンバーを伝えていれば、話はもっとスムーズに進んでいたかもしれない。
荷物の状況を確認してもらうと、確かに「配達済み」になっていたが、配達先の住所が少し違っていることがわかった。単語が一つ抜けていたので、別の住所に配達されてしまった可能性があることがわかった。
FedExの方でさらに、間違って配達された可能性のあるところに確認して調べるとのことだが、配達先の住所が違っていた旨を発送人に伝えるよう勧められた。
本件は発送人がFedExに調査を依頼したものなので、FedExが発送人への連絡を含め、すべて責任を持ってやってくれてもよさそうなものだが、たとえやってくれたとしても、どれだけ正確にやってくれるか心許ない。自分でやった方が確実だ。
住所の一部が間違っていた旨、販売元に伝えた。販売元から、メーカーに伝えておくと返事が来た。まだ再送してくれると言ってくれない。
親切丁寧で正確な日本のカスタマーサービスが恋しい。
