AAAの二重課金に悩まされる(その4)

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AAAの住宅保険が二重課金されたので、返金を要求しているが、二重に支払ってからもう2か月以上もやりとりをしているというのに、なかなか解決しない。

この件では担当者とメールで連絡をしているほか、これまでにAAAのオフィスにも3回行った。1回目に行って相談したときは、AAAのシステム上は二重払いにはなっていないので、クレジットカード会社に連絡するようにと言われて空しく帰宅した。

クレジットカード会社に電話したら、この件は既に返金の処理をしているので、次の明細を待つようにと言われた。次の明細を待って確認すると、返金の処理が何もされていなかった。前に2回返金されているので、おそらくそれと混同しているのだろう。この件は、全部で4回支払いをして2回返金をされているという、非常に複雑な案件だ。

ちょうど引っ越した後で住宅保険の解約と自動車保険の住所変更をしないといけなかったので、再度AAAのオフィスに行った。解約や住所変更の手続を済ませ、ついでに二重課金の件を相談してみた。

そのときのAAAの担当者は話のわかりそうな親切そうな人で、クレジットカードの明細書を送ればすべて処理してくれると快く言ってくれたので、指示どおりにクレジットカードの明細書の不要な部分を黒塗りにしてスキャンして担当者にメールで送った。

ところがそれからしばらく待っても何も返事がない。それどころか、解約したはずの住宅保険に関して「住所変更を承った」との通知が来た。きちんと解約の処理がされていないのではないかと思い、またAAAのオフィスに3度目の訪問をしたた。

前回とは別の担当者が出てきたが、解約の処理はきちんとできていることを確認してくれた。二重課金の件については、前回の担当者が何か処理をしているはずなので、もう少し連絡を待つようにと言われた。

ここまでが前回までのあらすじ。ここからは新たな展開。

その後しばらく待ってみたが、担当者から何も連絡がないので、どうなっているのかとメールで聞いてみた。何と、驚くべきことに、「その件はこの前オフィスに来たときに解決したはず」との返事が来た。その場で経理担当に電話して、二重払いになっていないことを確認したので、問題ないということになったではないかと言う。

じゃあカードの明細をメールで送れと言ったのは何だったのか。指示どおりにメールで送ったのに、それに対して、なぜ「解決したはず」と返事をくれないのか。メールを受け取ったとの返事さえも来ない。

きっと大勢の顧客を対応しているのだろうから担当者も混乱しているのだろうと思い、改めて二重払いになっている状況をメールで説明した。前回オフィスを訪問した際の状況についても、その場で経理に電話して二重払いになっていないと言われたが、クレジットカードの明細では二重払いになっていたのでどうしたらいいかと相談したところ、カードの明細書を送れば処理してくれると言われたのでそのようにしたことも伝えた。

その後、またぱったりと返事がなくなった。そこへAAAから返金のチェックが送られてきた。内容は住宅保険を解約したので1年分の保険料が日割りされて残余部分が返金されたもの。二重払いの分とは別件だ。

「解約に伴う返金のチェックは受け取ったが、二重払いの分がまだ解決していない。どうなっているのか」と担当者にメールで聞いてみた。何と、先日丁寧に状況を説明したにも関わらず、相変わらず「その件はこの前オフィスに来たときに解決したはず」と先日と同じ返事が来た。しかも「返金のチェックを受け取ったのならもう問題はないだろう」とも書いてあった。

どうもこの担当者は状況をまったく理解していない。こちらから送ったメールもまったく読んでいないようだ。この担当者にメールを送っても無駄だと思ったが、今一度メールを送り、二重払いの状況を説明した。そちらの経理は問題ないと言っているようだが、こちらには二重払いになっているというカードの明細書が証拠としてあるので、もし二重払いになっていないというのなら、その証拠を示してほしいとも伝えた。

それから1週間以上経つが何も返事がない。どうなっているのかと聞けば、また「解決したはずだ」との返事が来るのかもしれない。

「埒が明かない」とはこのことだ。